2018年度涉縣十大消費(fèi)維權(quán)案例送給大家

　　2018年，縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)共2294件。受理消費(fèi)者咨詢1423件，其中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的咨詢1095件、其他業(yè)務(wù)方面的咨詢305件、非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢23件。受理消費(fèi)者投訴797件，其中商品類投訴601件，占投訴總量的75.4 %;服務(wù)類投訴196件，占投訴總量的24.6%;涉及爭(zhēng)議金額41.58萬(wàn)元。受理舉報(bào)件74件,涉嫌產(chǎn)品虛假宣傳43件，占舉報(bào)總量的58.1%;涉嫌銷售三無(wú)產(chǎn)品16件，占舉報(bào)總量的21.6%;涉嫌無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)10件，占舉報(bào)總量的13.5 %;其他5件，占舉報(bào)總量的6.8%。成功調(diào)解759件，成功調(diào)解率95.2%、為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失30.3萬(wàn)余元。為了給廣大消費(fèi)者在日常生活中提供一些借鑒，同時(shí)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷規(guī)范自身行為，縣市場(chǎng)監(jiān)管局在2018年受理的投訴中甄選出10大典型案例予以公布。

　　【案例一】定制家具有異味案

　　2017年4月1日，消費(fèi)者周先生從縣城某品牌家具店定購(gòu)了價(jià)值23000元品牌定制家具一套。家具安裝后，出現(xiàn)衣柜門縫隙大、有氣味、酒柜抽屜面板掉漆等一系列問(wèn)題，嚴(yán)重影響正常使用。周先生多次找經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)廠家要求退貨均未能如愿。于是投訴到縣消協(xié)，縣消協(xié)了解到該品牌家具涉縣店因經(jīng)營(yíng)不善已關(guān)門停業(yè)。工作人員立即與生產(chǎn)廠家聯(lián)系調(diào)查核實(shí)有關(guān)情況。2017年11月30日，召集生產(chǎn)廠家代表與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面協(xié)商，廠家代表雖承認(rèn)企業(yè)有責(zé)任，但只答應(yīng)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的家具進(jìn)行修復(fù)，更換面板等補(bǔ)救措施，對(duì)家具有異味無(wú)法徹底解決，只能減輕。消協(xié)認(rèn)為，根據(jù)《消法》第二十三條第三款：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”的規(guī)定，定制家具屬于耐用商品，消費(fèi)者所購(gòu)的榻榻米整體衣柜安裝后就出現(xiàn)異味大，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有承擔(dān)舉證家具檢驗(yàn)合格證據(jù)責(zé)任。經(jīng)縣消協(xié)多次調(diào)解，2018年1月家具生產(chǎn)廠家答應(yīng)為周先生更換酒柜抽屜面板、重新安裝四門衣柜門等;對(duì)于榻榻米整體衣柜異味大以補(bǔ)償現(xiàn)金的方式解決，賠償周先生現(xiàn)金5000元。

　　【案例二】女童樂(lè)園游玩骨折案

　　2018年2月21日，石女士女兒在縣城某兒童樂(lè)園騎旋轉(zhuǎn)木馬時(shí)，一位年齡稍大的小朋友在電源未啟動(dòng)的情況下，用力推動(dòng)旋轉(zhuǎn)木馬使其快速旋轉(zhuǎn)，而現(xiàn)場(chǎng)管理人員未做任何制止，致使石女士女兒從旋轉(zhuǎn)木馬上摔了下來(lái)。2月22日，石女士發(fā)現(xiàn)女兒胳膊紅腫，到醫(yī)院檢查診斷為骨折。期間，石女士多次找到商家要求賠償，商家以孩子摔傷是由于其他小朋友轉(zhuǎn)動(dòng)旋轉(zhuǎn)木馬以及孩子家長(zhǎng)作為監(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)不到位造成的，拒不承擔(dān)責(zé)任。2月27日，石女士投訴到縣消協(xié)。接到投訴后，消協(xié)工作人員立即對(duì)消費(fèi)者投訴事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)情況屬實(shí)。消協(xié)認(rèn)為，根據(jù)《消法》第十八條：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”的規(guī)定，消費(fèi)者在兒童樂(lè)園玩耍時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者盡到安全保障責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者辯稱無(wú)責(zé)于法無(wú)據(jù)。同時(shí)，鑒于孩子年齡小，孩子家長(zhǎng)也應(yīng)承擔(dān)監(jiān)護(hù)責(zé)任。經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解，最終商家答應(yīng)一次性賠償消費(fèi)者5000元。

　　【案例三】加油站易主加油卡被拒案

　　2017年2月，楊先生在縣城某加油站辦理了200元加油卡。期間，楊先生斷斷續(xù)續(xù)在加油站加油，一切正常。然而，讓楊先生沒(méi)想到的是，今年6月17日當(dāng)他再次去加油站加油時(shí)，服務(wù)人員卻以加油站已換老板為由拒絕為消費(fèi)者加油，而且還告知自己剩余近150元的加油卡已經(jīng)作廢了。于是楊先生多次找到加油站協(xié)商賠償未果。2018年6月18日，投訴到縣消協(xié)。接到投訴后，消協(xié)工作人員立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。工作人員向加油站老板講解消法的相關(guān)規(guī)定指出：消費(fèi)者所持加油卡并沒(méi)有注明使用期限，消費(fèi)者是可以視為長(zhǎng)期有效的，新的經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)與原經(jīng)營(yíng)者理清債務(wù)繼續(xù)履行相應(yīng)的義務(wù)。同時(shí)，加油站雖然換了經(jīng)營(yíng)者，但營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營(yíng)者和牌匾都沒(méi)有依法進(jìn)行變更，這本身就涉嫌違法經(jīng)營(yíng)。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第42條的規(guī)定：“使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。”新的經(jīng)營(yíng)者需到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門重新辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照才能繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。最終加油站老板答應(yīng)為楊先生新辦理一張價(jià)值150元的加油卡。

　　【案例四】保險(xiǎn)押金拒不退還案

　　2016年12月，消費(fèi)者王先生在縣城某品牌汽車4S店訂購(gòu)了一輛轎車，當(dāng)時(shí)繳納了保險(xiǎn)金2000元，單據(jù)上寫(xiě)有“保險(xiǎn)押金”字樣。銷售人員稱只要3年內(nèi)沒(méi)有發(fā)生逾期還款情況，在還清全部車款后即可退回押金。2018年3月王先生全部還清車款，期間沒(méi)有逾期還款情況，當(dāng)王先生找4S店要求退還押金時(shí)，被要求必須在4S店購(gòu)買保險(xiǎn)才能退回押金。王先生認(rèn)為4S店強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買其指定的保險(xiǎn)的行為不合理，遂于2018年3月16日向縣消協(xié)投訴，要求4S店履行承諾退回押金。接到投訴后，消協(xié)工作人員立即對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，在確認(rèn)王先生投訴情況屬實(shí)后，組織了雙方當(dāng)面調(diào)解。消協(xié)認(rèn)為，4S店的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條：“消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”和第十條:“消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”的規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)過(guò)耐心細(xì)致得協(xié)調(diào)溝通，4S店最終認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，退回消費(fèi)者保險(xiǎn)押金2000元，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

　　【案例五】寬帶“缺金少兩”案

　　2018年3月，消費(fèi)者趙先生在縣城某互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商辦理了網(wǎng)速為50兆寬帶。之前，網(wǎng)速一致挺正常的?？墒亲罱雮€(gè)月網(wǎng)速一直不穩(wěn)定只有20兆，其多次報(bào)修，但一直都達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。趙先生與經(jīng)營(yíng)者多次溝通，經(jīng)營(yíng)者未采取措施，且沒(méi)有合理解釋。無(wú)奈之下,趙先生投訴到縣消協(xié)要求經(jīng)營(yíng)者按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。接到投訴后，工作人員立即對(duì)消費(fèi)者投訴事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)情況屬實(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商確實(shí)存在未按照消費(fèi)者購(gòu)買的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)情況。消協(xié)認(rèn)為，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外”規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商理應(yīng)按照當(dāng)初約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，若達(dá)不到應(yīng)對(duì)消費(fèi)者有所補(bǔ)償。最終，在縣消協(xié)的耐心調(diào)解下，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商答應(yīng)為消費(fèi)者延長(zhǎng)寬帶使用時(shí)間，并承諾將消費(fèi)者寬帶速率調(diào)整到50兆，消費(fèi)者滿意而歸。

　　【案例六】新三輪車屢出故障案

　　2018年4月10日，消費(fèi)者王先生在某店購(gòu)買了一輛電動(dòng)三輪車。使用后不久，該車即出現(xiàn)前輪軸承異響、電子打火開(kāi)關(guān)時(shí)有時(shí)無(wú)等故障，經(jīng)銷商為其簡(jiǎn)單維修后，故障解除?？墒菦](méi)幾天，該車軸承、打火開(kāi)關(guān)再次出現(xiàn)故障，同時(shí)還增添了自動(dòng)熄火、減震器失去作用等新故障，王先生再次找到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商對(duì)該車實(shí)施了零件更換、部件調(diào)整等措施，并表示，中途熄火等原因是駕駛?cè)瞬僮鞑皇炀氃斐傻?。王先生按?jīng)銷商介紹的操作要領(lǐng)小心行駛，可隨后的一個(gè)多月里，該三輪車又出現(xiàn)多次故障，他感覺(jué)是三輪車質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，但遭到經(jīng)銷商的拒絕。于是消費(fèi)者投訴到縣消協(xié)。接到投訴后，工作人員隨即展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王先生反映的情況屬實(shí)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)其購(gòu)買、維修三輪車的過(guò)程也予以認(rèn)可。消協(xié)認(rèn)為根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條：“在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。”消費(fèi)者反映的情況符合三包規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)為消費(fèi)者退貨或換貨。最終，在消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)銷商向王先生退還了全額購(gòu)車款。

　　【案例七】花灑接口漏水新房被淹案

　　2018年6月15日，消費(fèi)者韓女士發(fā)現(xiàn)剛安裝幾天的某品牌花灑漏水，新裝修的壁紙墻已被浸泡。韓女士多次找到經(jīng)銷商進(jìn)行交涉要求賠償。經(jīng)銷商以不是花灑質(zhì)量問(wèn)題，而是消費(fèi)者裝修預(yù)留的花灑安裝孔位置傾斜造成花灑絲扣斷裂，不予賠償。無(wú)奈之下，韓女士投訴到縣消協(xié)。接到投訴后，工作人員第一時(shí)間對(duì)消費(fèi)者反映的情況進(jìn)行了核實(shí)。經(jīng)核實(shí)確認(rèn)消費(fèi)者反映的花灑接口斷裂漏水情況屬實(shí)。由于銅對(duì)絲是安裝人員提供的，工作人員遂要求其提供銅對(duì)絲的生產(chǎn)廠家等相關(guān)證件。經(jīng)銷商安裝人員無(wú)法提供銅對(duì)絲有關(guān)合格證明。據(jù)此消協(xié)認(rèn)為，按照《消法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案中，消費(fèi)者雖然裝修預(yù)留的花灑安裝孔位置傾斜，但是在安裝花灑時(shí)并未提出問(wèn)題，安裝后出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家理所應(yīng)當(dāng)做好售后服務(wù)，積極做好賠償。經(jīng)工作人員多次耐心向經(jīng)銷商講解相關(guān)法律法規(guī)，使其認(rèn)識(shí)到自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，最終在消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)銷商同意賠償消費(fèi)者韓女士各項(xiàng)損失1500元，化解了雙方的糾紛。

　　【案例八】非法傳銷擾亂經(jīng)濟(jì)秩序案

　　2018年4月11日，我局接群眾舉報(bào)稱馮某涉嫌非法從事傳銷活動(dòng)。2018年5月8日，我局立案調(diào)查。經(jīng)查，2016年5月，馮某為銷售其商品，雇傭人員成立團(tuán)隊(duì)，以某某集團(tuán)的名義在社會(huì)中和其會(huì)員中進(jìn)行宣傳，并在網(wǎng)上以某某集團(tuán)的名義設(shè)立網(wǎng)站，建立了網(wǎng)上會(huì)員管理系統(tǒng)。馮某通過(guò)發(fā)展會(huì)員并要求會(huì)員發(fā)展其他會(huì)員，形成上下層級(jí)接點(diǎn)關(guān)系，以下層會(huì)員的銷售業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)計(jì)算和給付上層會(huì)員的獎(jiǎng)勵(lì)金額，以達(dá)到銷售其商品牟取利益的目的。自2016年5月份開(kāi)始，截止檢查時(shí)為止，馮某在全國(guó)范圍內(nèi)共發(fā)展會(huì)員16000余人，銷售商品價(jià)值5000余萬(wàn)元，違法所得200余萬(wàn)元。本案涉及地域廣，涉及人員較多，涉及傳銷的資金數(shù)額較大，對(duì)社會(huì)存在危害性，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。馮某的行為違反了《禁止傳銷條例》的規(guī)定，屬于組織策劃傳銷行為。我局依法對(duì)馮某非法傳銷行為進(jìn)行從重處罰。

　　【案例九】新買手機(jī)充電難案

　　2018年2月，消費(fèi)者張先生在縣城某手機(jī)店花費(fèi)1200元購(gòu)買了一部品牌手機(jī)。手機(jī)在使用了6天后就出現(xiàn)了無(wú)法正常充電現(xiàn)象。為此，張先生多次找經(jīng)銷商協(xié)商無(wú)果。2018年4月3日，張先生投訴到縣消協(xié)。接到投訴后，工作人員立即對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，在確認(rèn)投訴情況屬實(shí)后，組織了雙方當(dāng)面調(diào)解。消協(xié)認(rèn)為，根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定:“自售出之日起7日內(nèi),移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的,消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí),銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí),銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨,并按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款”。在新買手機(jī)無(wú)法充電的情況下，按照規(guī)定經(jīng)銷商理應(yīng)給消費(fèi)者免費(fèi)換新手機(jī)或全額退款，經(jīng)銷商故意拖延是違法的。最終，在消協(xié)的調(diào)解下，該手機(jī)專賣店給張先生更換了同品牌同型號(hào)一部新手機(jī)。

　　【案例十】面包發(fā)霉變質(zhì)案

　　2018年8月29日，消費(fèi)者李女士在某超市花了8元錢購(gòu)買了一袋面包，回家后發(fā)現(xiàn)面包已經(jīng)長(zhǎng)毛、發(fā)霉。消費(fèi)者找到銷售商要求退錢并給予賠償，銷售商不同意。無(wú)奈消費(fèi)者來(lái)到縣消協(xié)進(jìn)行投訴。接到投訴后，工作人員立即展開(kāi)調(diào)查，通過(guò)查看經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)銷貨臺(tái)賬，確認(rèn)該批次面包，并未過(guò)保質(zhì)期，且有正規(guī)的檢驗(yàn)報(bào)告，而消費(fèi)者帶來(lái)的面包也確實(shí)已經(jīng)發(fā)霉。根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”，消費(fèi)者理應(yīng)獲得賠償。由于經(jīng)營(yíng)者不存在故意銷售變質(zhì)食品的行為，經(jīng)過(guò)工作人員耐心細(xì)致的講解消法有關(guān)規(guī)定，銷售商認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，最終經(jīng)營(yíng)戶答應(yīng)退還消費(fèi)者所購(gòu)買的面包款8元，并支付10倍的賠償金80元。

　　愿你慧眼如炬、明辨真?zhèn)?/p>

　　向著美好的生活勇敢前行

　　(涉縣時(shí)訊)