[河北新聞]策劃人語：層出不窮的新消費模式不斷豐富著我們的生活。與之相伴相隨的，則是紛至沓來的消費維權(quán)難題：網(wǎng)購被騙、快遞物品被損壞、飛機(jī)延誤、異地購房一波三折……由于相關(guān)法律法規(guī)的滯后，如何維權(quán)、通過怎樣的途徑維權(quán)已成為廣大消費者共同的困擾。

　　針對上述問題，在3·15即將到來之際，《燕趙都市報》聯(lián)合維權(quán)律師、消協(xié)發(fā)起“新消費時代”維權(quán)行動，面對社會征集“新消費時代”的維權(quán)事例。通過對典型事例的跟蹤采訪，自即日起，“新消費時代”維權(quán)行動系列報道正式推出。這組報道既著眼于具體案例的解決，同時兼顧探索“新消費時代”的維權(quán)路徑，以便在洶涌而來的新消費時代，推動建設(shè)公平、和諧、有序的消費環(huán)境。

　　快遞電視機(jī)屏幕破裂 只賠消費者7倍運(yùn)費

　　快件未保價 2999元全新電視機(jī)只獲賠434元

　　黃驊市的曹先生托北京的朋友從網(wǎng)上購買了一臺小米電視機(jī)，順豐速運(yùn)負(fù)責(zé)將電視機(jī)運(yùn)送到黃驊后，曹先生卻發(fā)現(xiàn)電視屏幕上方出現(xiàn)了一塊有拳頭大小的、放射狀的裂痕。“要想修復(fù)這塊屏幕需要2225元的費用，但順豐說只能按照資費的7倍賠償，才400多塊錢，這也太離譜了吧!”3月4日上午，說起這件堵心事，曹先生依舊怒火未消。

　　燕趙都市報駐滄州記者韓澤祥 文/圖

　　黃驊市的曹先生告訴記者，2月11日，他在小米官網(wǎng)看中了一臺價值2999元的電視機(jī)，但客服稱無法直接運(yùn)抵黃驊市。隨后，曹先生便致電北京的一個朋友，托付他買下這臺電視機(jī)，收貨后再快遞給他。“順豐的速度的確很快，下單后，北京的朋友于2月12日就收到了電視機(jī)。隨后，他并未更換快遞公司就又把電視機(jī)給我快遞了過來。”曹先生說，2月15日上午，他接到電話通知他去黃驊順豐快遞公司取貨。“電視機(jī)到達(dá)黃驊后，工作人員打開箱子并沒有發(fā)現(xiàn)什么異常的情況。但電視機(jī)插上電源打開后，我才看到屏幕上方有一塊拳頭大小、發(fā)射狀的裂痕。”曹先生說，快遞人員也現(xiàn)場拍照取證，并讓他撥打了客服電話報損。

　　快遞電視機(jī)屏幕破損，快遞公司只按資費7倍賠償

　　曹先生說，事后他還了解到，北京的朋友簽收后，快遞人員告訴朋友因為往河北黃驊郵寄相對較遠(yuǎn)，像電視機(jī)這樣的易碎物品需要增加外包裝，“快遞到黃驊的資費共計62元，實際上，順豐公司盡管多收了部分費用，但并沒有多增加外包裝。”曹先生說，電視機(jī)外包裝未加厚，很容易導(dǎo)致在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)意外。

　　除此之外，令曹先生生氣的是，以速度領(lǐng)先而著稱的順豐快遞這次卻變成了慢遞，“智能查單顯示：2月12日19時50分收件后，13日5時59分到達(dá)北京集散中心，13日7時13分到達(dá)廊坊集散中心，13日14時01分又回到北京集散中心，13日19時01分才到達(dá)滄州。”曹先生說，順豐快遞顯然是把發(fā)貨的路線弄錯了，如此這樣搬上去卸下來，從客觀上就增加了導(dǎo)致電視機(jī)出現(xiàn)屏幕破裂現(xiàn)象的可能性。

　　出現(xiàn)電視機(jī)屏幕破裂問題之后，曹先生多次撥打順豐速運(yùn)公司的客服電話，工作人員答復(fù)稱，因為電視機(jī)沒有保價，快遞公司只能按照運(yùn)費7倍的最高賠償標(biāo)準(zhǔn)賠付。“我咨詢了維修部門，這塊電視機(jī)屏幕要想修復(fù)，只能換屏，成本和工費共計2225元。按照順豐快遞的賠償標(biāo)準(zhǔn)，才434元，二者相差太多了。”曹先生說，隨后，他又?jǐn)?shù)次撥打客服電話，對方改口稱最多賠償他1200元。無奈，曹先生向國家郵政總局提起申訴，順豐速運(yùn)客服隨后答復(fù)曹先生，依舊按照資費7倍的標(biāo)準(zhǔn)賠付，除此之外，曹先生可以訴諸法律。

　　3月5日下午，順豐速運(yùn)負(fù)責(zé)滄州區(qū)域的一位朱姓負(fù)責(zé)人告訴記者，因為曹先生的電視機(jī)并未保價，經(jīng)過多次協(xié)商，順豐給出的答復(fù)意見為按照7倍資費賠償標(biāo)準(zhǔn)賠付，這已超出快遞背單“三倍資費賠付”的標(biāo)準(zhǔn)。

　　3-5倍賠償標(biāo)準(zhǔn)已成“行規(guī)”

　　快遞或者郵寄物品出現(xiàn)損壞時，有沒有一個明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)呢?記者就此咨詢了滄州多家快遞公司，一位不愿具名的快遞公司負(fù)責(zé)人稱，對于毀損郵件的賠償多遵循“行業(yè)慣例”，多數(shù)快遞公司對于運(yùn)輸過程中受損的未保價物品，賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)大多在運(yùn)費的3-5倍之間。理由是，我國郵政法對郵件損失有明確規(guī)定，首先要看郵件是否保價，如果保價，丟失或者全部損毀，按照保價額度來賠償;如果部分損毀，按損失比例進(jìn)行賠償。如果沒有保價，郵件丟失或者損毀，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。

　　據(jù)介紹，順風(fēng)速遞保價費的收取標(biāo)準(zhǔn)是：1-500元的商品，保價費1元;501-1000元的商品，保價費2元;千元以上商品按其價值的千分之五收取。保價后，如果貨品丟失，快遞公司全額賠償;如果出現(xiàn)毀損，理論上是賠償消費者全部損失，但具體賠償金額還是由雙方協(xié)商。

　　驗收不是看看就算，電視機(jī)驗收要通電試驗

　　河北滄獅律師事務(wù)所皮德智律師認(rèn)為，消費者接收投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收，否則，快遞企業(yè)應(yīng)承擔(dān)過錯責(zé)任。同時，需要提醒消費者的是，消費者對快件(郵件)的內(nèi)件驗收，應(yīng)為實質(zhì)性驗收，比如消費者曹先生應(yīng)對電視機(jī)進(jìn)行通電試驗，因為快遞企業(yè)個別工作人員對郵件進(jìn)行野蠻分揀、拋扔、踩踏，極易造成郵件的內(nèi)部損壞，單憑外部目視驗收，是不能發(fā)現(xiàn)問題的。

　　維權(quán)延伸

　　新規(guī)：快遞毀損可按《合同法》索賠

　　面對快件損毀糾紛，多數(shù)快遞公司都會搬出《郵政法》關(guān)于“最高資費三倍”賠償?shù)囊?guī)定。記者了解到，相關(guān)法律法規(guī)一直在完善中，關(guān)于快件損毀賠償也已厘出一個清晰的解決路徑。據(jù)了解，交通運(yùn)輸部制定的《快遞市場管理辦法》已于2013年3月1日起實施，對快遞市場做出了專門的行業(yè)規(guī)范?！掇k法》指出，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進(jìn)行約定的，對于購買保價的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件(郵件)，按照《郵政法》、《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。按照《郵政法》規(guī)定，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件和快件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定，即賠償額度適用《民法通則》、《合同法》等民事法律關(guān)于損失賠償?shù)囊?guī)定，而不受“資費三倍”的現(xiàn)行行規(guī)限制。

　　現(xiàn)實：行業(yè)慣例有失公平消費維權(quán)力不從心

　　盡管按照《民法通則》、《合同法》相關(guān)規(guī)定，有過錯一方有責(zé)任為自己的過失悉數(shù)“埋單”。但記者在采訪中了解到，多數(shù)快遞公司對于運(yùn)輸過程中受損的未保價物品，賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)大多在運(yùn)費的3-5倍之間，丟失的物品賠償標(biāo)準(zhǔn)也不過運(yùn)費的9倍。面對鐵一般橫亙在消費者面前的行業(yè)慣例，消費者維權(quán)的路徑都有哪些呢?

　　首先是向消協(xié)投訴，在采訪中，多數(shù)消費者也對此表達(dá)了他們的擔(dān)心———消協(xié)只有行政調(diào)解權(quán)而沒有強(qiáng)制力，而且快遞糾紛所涉及企業(yè)多在異地，消協(xié)解決起來往往力不從心。

　　其次是向法院訴訟，如果消費者網(wǎng)購的是小件或廉價商品，考慮到法律訴訟周期長、耗費精力等諸多因素，消費者往往會感覺“不值得”、以自認(rèn)倒霉的心態(tài)主動放棄法律訴訟;倘若網(wǎng)購的是大宗昂貴的物品，通過與商家協(xié)調(diào)、投訴消協(xié)調(diào)解等途徑維權(quán)無效時，消費者只能選擇通過法律訴訟途徑解決，但為此投入的時間、精力、費用等，也會令消費者感到得不償失。

　　律師：用統(tǒng)一制式合同破解“霸王條款”

　　河北滄獅律師事務(wù)所皮德智律師認(rèn)為，政府相關(guān)行政部門應(yīng)該加強(qiáng)對快遞服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管和執(zhí)法，規(guī)范快遞公司與消費者簽訂的快遞服務(wù)合同內(nèi)容，最好能夠形成行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的制式合同樣本，堅決杜絕目前快遞公司單方擬定的諸如“物品損毀滅失，賠償標(biāo)準(zhǔn)最高不超過托運(yùn)人支付快遞費的3-5倍”之類的霸王條款，而應(yīng)該依照《民法通則》、《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定行事，破除快遞業(yè)界不合理的行業(yè)堅冰。畢竟，從長遠(yuǎn)來看，這對快遞行業(yè)的健康發(fā)展以及對消費者切身利益的維護(hù)來說都是不無裨益的。

　　對策：消協(xié)出面替消費者打集體官司

　　消費者維權(quán)最大的困惑，就是“為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛”。他們與經(jīng)營者信息不對稱，財力不對稱，打起官司來“勢單力薄”。新消法賦予了消費者組織提起公益訴訟的權(quán)利。

　　3月15日，修訂后的新消法將正式施行，這是自該法1993年頒布后的首次修訂。針對消費領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況新問題，新消法“與時俱進(jìn)”地明確了網(wǎng)絡(luò)購物“無理由退貨制度”，完善了“三包”規(guī)定，終結(jié)“霸王條款”，并加重對違法經(jīng)營的懲罰。新消法首次賦予了消協(xié)公益訴訟的權(quán)利，針對“侵害眾多消費者合法權(quán)益”的行為，中消協(xié)以及各省市消協(xié)可以代表消費者向法院提起公益訴訟，替受害消費者打集體官司，減輕消費者的維權(quán)成本。

　　據(jù)介紹，消費領(lǐng)域的公益訴訟，主要針對不特定消費者受到侵害。比如不公平、不合理的“霸王條款”、“霸王合同”，還有虛假廣告、虛假宣傳等。這些都可由消協(xié)提起公益訴訟。